自来水一样方便，“随手一拧就是”。

    阿里巴巴不仅规定了要“客户第一”，还认为“客户是懒人”。于是，凡事都主动替客户着想。这是阿里巴巴的企业文化，马云要求所有的员工都必须认同这一文化，要以顾客为导向指导自己的工作。认识到客户是“懒人”，才能更好地为客户服务，才能拴住客户的心。

    破索式——以刚克柔，端正心态应对灾难

    独孤九剑第六招是“破索式”，它是用来破解长索、短鞭、三节棍、铁链、渔网、飞锤流星等张弛有度的软兵器的绝技。对付软兵器，一方面要小心谨慎，不能麻痹；另一方面则要果断出击，以刚克柔。通常在生意场上，许多人会注重以媒体公关等软性策略来提高品牌的知名度和企业的影响力，甚至不惜把灾难当成公关的重要法宝。对此马云不以为然，他认为千万不能把灾难当公关，要立即谨慎处理，消除灾难，减少影响。

    面对一个崭新的产业，几乎所有的网络公司都在犯错中成长。马云面对错误的态度是：直面错误-迅速纠错-不犯同样的错误。阿里巴巴在其发展过程中基本没犯大错，但小错也没少犯：盲目扩张、过早国际化、迷信洋高管等。但是，这些错误使马云变得越来越成熟。

    阿里巴巴在成长过程中遇到过几次严重的危机，如互联网寒冬危机、“非典”危机和“招财进宝”危机。前两次危机马云分别通过撤站裁员和用SOhO抗击“非典”解决了。后一次危机的解决方式则是“招财进宝”的撤销。

    2006年5月10日，淘宝推出了“招财进宝”。该产品是淘宝网为愿意通过付费推广产品，从而获得更多成交机会的卖家提供的一种增值服务。其性质类似于多数搜索引擎的竞价排名服务。淘宝总经理孙彤宇对“招财进宝”是这样诠释的：“‘招财进宝’最关键的排名因素是成交量，其次才是卖家出价。”

    但是实质上，“招财进宝”还是收费服务。这与此前淘宝两次允诺3年不收费相冲突，因此引起了不少淘宝用户的不满。“招财进宝”推出后不久，许多卖家开始在网上签名，号召淘宝用户在2006年6月1日集体罢市。从这次风波可以看出，这项业务并没有赢得人们的认可，由此引发了“招财进宝”危机，成为马云应对危机能力的一次考验。

    马云对此危机的最初反应是，在网络上发表署名文章，就“招财进宝”存在的问题向各位卖家道歉。同时，他还对“招财进宝”的价格作出了一定的调整。2006年5月29日，马云继续在淘宝论坛上以“风清扬”的署名发了一篇帖子，对“招财进宝”的来龙去脉再次作出详细解释，并且谈到这一举措的真正出发点。

    他首先澄清“招财进宝”的推出不是为淘宝网赚钱，淘宝网的免费承诺是严肃而认真的，是所有股东和董事们一致同意的大事。淘宝网绝不会也没必要违背自己的承诺，而且也没有任何一个股东在这个时候要求阿里巴巴在淘宝收费赚钱。马云还信心十足地保证，阿里巴巴资金充足，其现金储备至少可以为淘宝网再免费二十年。目前淘宝网不是要思考如何赚钱，而是要思考如何做成全世界最好的交易平台。

    其次，阿里巴巴也对所有参与淘宝建设和发展的会员们承诺过，未来一定要找到一种公平合理的收费模式，一种让淘宝网能发展、让会员能发财、让买家能快乐的模式。马云希望能实现一种能够让愿意付费的人付费，不愿意付费的人永远免费的理想商业模式。当然，这种模式在现实中还没有出现过，他要做的就是“敢为天下先”。

    最后，马云说，推出“招财进宝”原本是想帮一些网店店主们更顺利地创业。很多店主想给自己的网店做点小投资，让自己的小店效率更高、访问量更大。“招财进宝”是个小小的投资游戏，与淘宝推出的其他功能没多大