很难相信一个年仅1 9岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时，因思家还哭过鼻子。但是在她担任经理后，她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。

    我不敢预言林忆能为海底捞作出多大贡献，但我知道她像其他店经理一样在默默辛苦地工作，我确信我们的林忆经理前途无量。

    然而，这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆，也有柔情似水的一面，北京一店的好几位员工是这样描述林忆的：“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘，由于地刚刚擦过，很滑，我重重地摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到，她急忙把我扶起来，问我摔坏没有？我试着走几步，左膝疼得要命，但嘴上却说没事。林经理三下五除二，收拾了地上的碎盘子和摔烂的水果，对这些只字未提。然后她让我走走，发现我走路有点不对劲，便对我说，你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿来半瓶酒进来，见我站在那里，就赶紧搬个凳子让我坐下来，然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了，她就蹲在地上用酒给我揉，一边揉一边说，没事的，以后要小心。还疼吗？我心里的恐惧一下子变成温暖，眼泪流了出来。”

    ——许博“去年一天我扭了脚，疼得不能动了。但那一天让我深深爱上了这个家，那天晚上，我遇见了我一生都不能忘记的人。林忆姐左手拿着药走进我的宿舍，先把自己的手洗干净，然后把药放到手上，让我把脚伸出来。她边轻揉我的脚，边问还疼吗，直到药干，这一幕我永远忘不了。”

    ——于芹这哪里是什么科学管理，这不就是用情感动人吗？这样的做法能变成制度和流程吗？如果不能变成制度和流程，靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力，海底捞能扩大吗？

    其实，世界上哪有什么科学管理？管理永远是具体的，什么叫具体？就是管理日本人的方法，不适合管理美国人；管理工程师的方法，不适合管服务员；管理农民工的方法，不适合管城市工。

    前年，一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。

    ”

    把人当人待，也算管理创新？

    对，这就是创新！因为大多数企业就是没有把农民工当人！至少是没有把他们当成正常人！否则，凭什么都是员工，干的都是一样的活儿，他们就不属于正式工？凭什么正式员工要买保险，就不给他们买？

    什么是创新？与众不同就是创新。

    当人对待！当什么人对待？这些人是一个特殊的群体，他们是背井离乡，受人白眼，在城里没有家、没有亲人的年轻人。这样的人，最需要的不就是情感的支持吗？

    林忆，这个用双手给员工揉脚的经理，不恰恰给了他们最需要的东西吗？结果，水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘，当上了管理5个火锅店的小区经理。