对员工信任的唯一标志是授权。很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理，可是这个总经理连5万元的签单权都没有，这叫什么信任？相反，海底捞的普通服务员有给客人免单的权力，这才叫真信任。人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。

    聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权，等于让人人成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司！

    如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。

    张勇跟我说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”

    海底捞员工的收入和地位肯定不如五星级酒店，可是他们比五星级酒店的员工要幸福，至少是在工作的时候。为什么？因为他们的笑容要比五星级酒店的员工真诚。

    心理学告诉我们，真笑来自于内心，人不幸福，不可能真笑。

    我们在研究海底捞案例时发现，这种真笑同海底捞对员工的授权有直接关系。中国的服务员社会地位低下，服务出错，往往会引起客人发脾气，甚至遭到谩骂。可是如果服务员能马上用实际行动——免个菜，打个折，表示歉意，正常人都是不打笑脸人的。少挨人骂，自然就高兴。

    笑能传染。海底捞服务员的笑感染了不习惯笑和不习惯友善对待服务员的顾客。几乎所有海底捞的顾客都能感到自己笑得多起来，对海底捞服务员的态度也比对别的餐馆服务员要好一些。顾客的友善对服务员是精神回报，因此，海底捞的服务员得到了顾客的鼓励，笑得不仅更多更甜，对顾客的服务也越来越体贴入微和花样翻新。

    北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。

    一家客人带着残疾孩子来吃火锅。刘红利看大人边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂残疾孩子。餐后，他们一定要让刘红利去家里做客。

    北京三店客户经理吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找来凳子，让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感动。

    西安四店门迎哥王英，发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅，要吃馄饨，就主动跑到外面买来一碗馄饨，送给小孩吃，小孩吃完还要吃火锅，结果全家大喜。

    北京六店领班马涛得知客人张姐的母亲在协和医院住院，客人很想买海底捞的三鲜汤给母亲炖东西，但考虑家离医院较远很犹豫。张涛主动要求明天把炖好的汤给客人母亲送到医院。第二天她熬好汤还特意带上水果去协和医院看张姐母亲，当时病房的其他病人和亲属，都喝了海底捞的三鲜汤。

    焦作店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去厕所，门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅不许到别的店。

    北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是12月12日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！

    西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她