服务体系，努力为顾客提供满意的服务。售前要了解顾客对药品的要求，对药价是否接受；售中就是向客户推荐适用的药，尽量说明药理、药性；售后就是询问药品疗效。服务无止境，刘成才仍在不断完善服务体系，以期为顾客提供更加专业化、贴心化、人性化、差异化的服务。

    为了亲自领略广安堂的售后服务，笔者到几家店面体验，并与服务明星金晖、陈叶、胡海花和王海霞面谈。陈叶接待的顾客中有位王淑琴大娘，79岁，中风抢救过来后留下多种病，高血压、高血糖。陈叶针对她的病情合理调配药品，服用半年效果很好。陈叶还经常领着她锻炼，跳健身舞。2009年春她得了重感冒，不去医院，专门给陈叶打电话，让陈叶给她送药。有位张丽阿姨，由于陈叶精心为她服务，主动邀请陈叶住到她家，为陈叶节约了房租。

    金晖的顾客中有个老太太是山西人，2009年6月回山西探亲，不久就拉肚子，一个多月也没好，看了中西医都不见效。回海南后找到小金，她让老人服用丽珠肠乐，并让她多喝水（而大夫让少喝水），一周就止住了。从此老人特别信任小金，家搬到很远的地方也来这里买药。有一次烫伤了，就打电话让金晖送药。我们只听说明星有粉丝，而售货员也能培养出粉丝，那该是多么精湛的服务水平！广安堂能培养出这么优秀的售货员，又该是多么高超的营销艺术！

    为维护顾客利益，广安堂向顾客作出郑重承诺：不以质量差、假冒产品欺骗顾客，如有差、假产品，假一赔十；不以虚高价格欺骗顾客，如产品价格超出国家物价部门有关规定，十倍赔偿；不唯利是图，不故意推荐高价产品，损害顾客的利益。凡是顾客对购买的产品不满意的，只要产品包装完整、出示购物小票，都采取合理的换货、退货和赔偿措施。广安堂的每一位员工，都被灌输着从顾客角度出发，为顾客健康着想，少花钱，治好病的思想，以诚信接待每一位顾客，根据顾客的需求，提出合理化建议。各连锁店内的销售人员没有来自产品厂家的，是广安堂多年来坚持的作风，进一步保证了公平客观地为顾客推荐产品。

    信誉是企业能否向前发展的关键

    每一个成功的潮商，都以诚信为立足之本。诚信是传统潮商最大的特点，潮商精明，但不失诚信精神，有远见的商人都老实经营。潮商最看重关系，最在乎信用。失信的生意，赚多少钱都不做。信任是实现合作的基础，“信”是竞争取胜的法宝，顾及对方的利益，是赢得信任的关键。货物的交易只是形式，信誉的推销才是根本。一个“信”字，撑起了潮商的家族事业，诚信让潮商家大业大。

    潮汕商人一贯奉行品牌要长寿，质量不能丢的圭臬。刘成才秉承这一理念，他认为作为药品经销商，最大的诚信就是保证药品的质量。药品超市，药品质量安全至关重要。为了把好质量关，做到无假药、无劣药、无次药，广安堂成立了以总经理为组长、有关部门负责人参加的质量领导小组，设立了质量管理部门专门从事质量监察工作。公司在产品采购、配送、销售、连锁环节实行严格的“八统一”，即统一采购、统一配送、统一标识、统一价格、统一服务、统一人力、统一管理、统一核算。其中最关键的一环是统一配送。广安堂建立了4400平方米的配送中心，由其质量管理部门统一采购，审查厂家的经营许可证、GMP证书、资质、生产手续等。统一验货，检查入库后再用专车配送至各连锁店，在店内按照质量管理部的指导，对药品进行储存和养护。广安堂还建立了质量追踪制度，一旦发现药品问题，可以追溯到责任人。

    除了保证药品的质量，员工的质量即员工的职业道德和素质同样也是需要保证的。刘成才反复强调这一观点：“医药行业人命关天，从业人员道德素质的一点偏差，都会造成非常严重的后果